5 points clés pour gérer les tensions dans ses équipes avec maestria !

Comme dans un couple, une entreprise peut traverser des zones de turbulences. Et comme dans un couple, il est primordial d’éteindre les incendies et rétablir l’équilibre. Savoir gérer les tensions dans ses équipes est essentiel. Il en va du bien-être individuel et collectif des employés, mais aussi de la stabilité de l’entreprise. Quand et comment agir ou réagir ? Comment désamorcer les conflits au travail ? Comment repérer et éviter les tensions ? Nous vous apportons les clés d’un management efficace.

Tensions au travail, un danger pour les salariés et l’entreprise

Pas toujours facile à éviter, les tensions au travail sont malheureusement fréquentes et affectent la motivation et l’efficacité des équipes. Elles peuvent par ailleurs avoir des conséquences importantes pour les salariés, conflits, désengagements, absentéismes, burn-out compris. Des conséquences qui ne sont pas sans incidence sur le bon fonctionnement de l’entreprise. Il est donc impératif de les repérer, les désamorcer et éviter qu’elles ne se renouvellent.

Le manageur, garant du bien-être des équipes et du bon fonctionnement de l’établissement

Le secret d’une entreprise performante réside entre autres dans le bien-être des employés et le plaisir qu’ils ont à travailler ensemble. Garant de la cohésion de ses équipes, le manageur est responsable de la qualité des relations entre ses collaborateurs. Apprendre à gérer les tensions et évincer les risques psychosociaux ne se résout pas seulement à endosser la casquette de médiateur. L’exercice révèle aussi l’importance de repérer les signes précurseurs, identifier les causes du problème et veiller à la bonne entente dans ses services.

Point n°1 - Prévenir les tensions : une atmosphère propice à la collaboration et à la cohésion d’équipe

Confiance plutôt que méfiance, respect plutôt que mépris, collaboration plutôt que compétition, c’est dans cet esprit que les employés doivent pouvoir œuvrer. Une entreprise est un ensemble, un tout au sein duquel évoluent les différentes équipes. Il est donc essentiel que ces dernières soient unies et travaillent en harmonie. Cette cohésion va favoriser une collaboration efficace. Pour gérer les tensions avec brio, susciter l’investissement de chacun et créer une belle synergie, il est donc nécessaire de développer le sentiment d’appartenance et renforcer le lien entre les salariés.

Éviter les conflits avec des rôles et des responsabilités bien établis

Une mauvaise répartition des tâches et des responsabilités de chacun peut générer des conflits. Au contraire, lorsqu’elles sont clairement établies, chacun sait ce qu’il a à faire, avec qui et comment. Les malentendus sont ainsi évités. Chaque membre de l’équipe est en mesure d’articuler son travail autour du projet commun sans empiéter sur le travail de ses collègues : chacun à sa place, mais tous ensemble.

Contre les tensions, le sentiment d’appartenance et l’investissement de l’équipe

Le sentiment d’appartenance est une notion importante lorsqu’il s’agit de gérer les tensions. Il réside dans le degré d’identification et d’attachement de chacun à un projet, au groupe ou à l’entreprise et permet d’unir l’équipe autour de valeurs et d’objectifs communs. Il est donc indissociable du rapport que les collaborateurs entretiennent avec leurs collègues ou leur hiérarchie. C’est par ce sentiment d’appartenance que chacun se sent impliqué, s’investit et donne le meilleur de lui-même.

Impliquer l’équipe dans la vie de l’entreprise

Privilégiez un management axé sur la confiance plutôt que sur le contrôle. Accordez à vos équipes un maximum d’autonomie : associez-les à la prise de décisions et laissez libre cours aux initiatives ! Cette notion d’horizontalité des relations entre dirigeant et dirigés est au cœur d’une stratégie « gagnant-gagnant » : non seulement elle valorise la diversité puisque chacun peut être source d’idées opportunes pour l’entreprise, mais elle renforce l’esprit d’équipe, la motivation et l’épanouissement. Chacun sait en effet qu’il est l’un des rouages précieux de l’établissement.

Le concept de Team Building

Apparu dans les années 1990, le « Team Building » permet d’unir davantage encore les salariés et de nourrir la complicité dans le cadre professionnel. Le concept vise en effet à développer l’esprit d’équipe et à renforcer le lien entre les coéquipiers. Les collaborateurs sont ainsi invités à partager des moments de détente autour de sorties diverses ou séminaires originaux. De cette manière, ils apprennent à mieux se connaître, se comprendre, travailler ensemble et développent une complicité utile, voire indispensable à la collaboration.

Point n°2 – Parer les différends : la communication au cœur d’un management efficace

Alors que les non-dits et les incompréhensions sont le terreau dans lequel prospèrent les maux des employés, une bonne communication permet au contraire de souder et motiver les équipes, même lors des périodes difficiles (fêtes de fin d’année pour un restaurant, épisode épidémique pour un établissement hospitalier, etc.). Plutôt que d’avoir à gérer les tensions, évitez-les en offrant à chacun la possibilité d’échanger les informations, de se connaître et se comprendre. La qualité des relations professionnelles n’en sera que meilleure et permettra de faire émerger une conscience collective.

Communiquer, c’est d’abord informer et impliquer

Informer et apprendre, c’est ça communiquer. Jouer la transparence est l’une des clés d’une communication réussie, l’opacité étant mère de nombreuses incompréhensions, souvent sources d’erreurs, de malentendus et de tensions. Il est donc essentiel de tenir ses équipes au fait de l’état d’avancement d’un projet, des changements de dernière minute et autres nouveautés ou informations utiles au bon déroulement de l’organisation. Le personnel ne s’en sentira par ailleurs que plus intégré et impliqué dans la vie de l’établissement.

Communiquer, c’est aussi faire part de ses difficultés et trouver des solutions

Non exprimés, les besoins et difficultés sont mal vécus et se transforment généralement en ressentiments. Savoir gérer les tensions, c’est aussi permettre aux points névralgiques de faire surface en accordant à chacun la possibilité de s’exprimer. En échangeant, le personnel peut exposer les problèmes rencontrés, mettre des mots sur des ressentis et ainsi trouver des solutions. Dans ce contexte, la communication permet d’éviter que les tensions ne montent.

Communiquer, c’est ensuite savoir écouter…

Pour le responsable, les échanges sont un bon moyen de prendre le pouls ou la température, s’assurer du bien-être de chacun et repérer les tensions. Communiquer ne consiste pas à imposer en bas les vues d’en haut. C’est prendre un soin tout particulier à écouter les idées émises par l’ensemble des salariés, lesquelles peuvent ici, drainer des germes de souffrance, là des pistes structurantes et prometteuses pour la société. Pour gérer les tensions correctement, il est donc essentiel d’être à l’écoute de ses collaborateurs.

… et repérer des tensions encore latentes

Plus les décisions seront prises tôt, plus le mal sera facile à endiguer. Le dirigeant se doit donc d’être une vigie à l’œil aguerri : il doit savoir repérer les signes précurseurs, les germes de conflits pour mettre en place un traitement adapté. Être à l’écoute et proche de ses collaborateurs est le meilleur moyen de surveiller le moindre signe de mal-être ou de désaccord. Les feedbacks réguliers sont aussi favorables à la détection des tensions latentes.

Communiquer, c’est enfin favoriser la confiance et renforcer les liens dans les équipes

La communication est le moyen-phare de développer la cohésion d’équipe et la collaboration : elle renforce la confiance et joue contre le sentiment d’exclusion. En offrant à chacun la possibilité d’apprendre à se connaître, prendre conscience et comprendre le rôle et le travail de ses pairs, exprimer et résoudre ses difficultés, elle rassure, développe des liens forts entre les coéquipiers et chasse immanquablement les tensions.

Comment encourager et faciliter le dialogue et la communication ?

Pour aiguiser la communication entre les différents collaborateurs, plusieurs outils sont envisageables, comme les messageries internes, les boîtes à idées ou encore les feedbacks. Mais cela peut aussi passer par des réunions à l’ambiance amicale : le temps d’un « break » devant la machine à café, des repas professionnels, un brief. Une atmosphère conviviale et sympathique qui permet d’apprendre à connaître son équipe, se comprendre, partager ses appréhensions. Autant de fenêtres où les collaborateurs peuvent développer confiance et complicité.

Point n°3 - Quand les conflits explosent, la médiation s’impose

Quand l’orage éclate, la médiation est sans doute le seul recours pour gérer les tensions convenablement. Il est un vrai outil de la gestion des conflits et permet à la fois de traiter le problème et ses dimensions psychologiques. Le responsable doit en effet pouvoir désamorcer au mieux les rixes et éviter qu’elles ne récidivent. L’importance de la communication prend alors tout son sens.

Les tensions, fruit d’une perception de la situation propre à chacun…

Il faut comprendre que dans un conflit, chacun se sent victime : chacun perçoit et ressent la situation à sa manière. Les opposants ne se mettent généralement pas à la place de leur « adversaire » et ne comprennent pas leur point de vue. Les émotions finissent par prendre le pas sur la raison et le conflit éclate. L’objectif pour vous sera donc de modifier cette perception afin que la situation ne soit plus vécue comme une opposition et qu’un accord puisse être trouvé.

… qu’il faut modifier pour dissiper les malentendus et les désaccords

En leur permettant d’exposer leurs points de vue propres, les divergences sont mises à nue. Vous leur permettez alors de comprendre comment l’autre se positionne et ce qu’il ressent. De cette manière, le malentendu peut se dissiper et l’accord se mettre en place. La solution sera d’autant plus pérenne que les deux partis sauront désormais communiquer et résoudre eux-mêmes les éventuels problèmes avant qu’ils ne deviennent à leur tour source de tensions.

Des échanges sains et constructifs

C’est le médiateur qui crée les conditions de l’échange. Son intervention est donc déterminante. À vous de créer un climat favorable aux échanges constructifs. Pour cela, vous devez prêter attention à ce que chacun a à dire, bannir à tout prix les prises de parti et abandonner tout préjugé au profit du factuel. Il s’agit en effet de montrer l’exemple et d’instaurer un climat de confiance dans lequel les protagonistes seront en mesure de se livrer, mais aussi d’écouter.

Valoriser et non dénigrer

Le blâme n’est pas constructif et ne fait généralement qu’aggraver la situation. Plutôt que de s’acharner sur les défauts d’une personne, n’est-il pas préférable de valoriser ses compétences ? Optez pour la bienveillance, évincez les risques de maltraitance psychologique et assurez la sécurité auquel peuvent prétendre l’ensemble des salariés. Ils ne ressortiront que plus motivés par cette reconnaissance de leur travail et ce respect des êtres qu’ils sont.

Tempérer les tensions plutôt que les attiser

Ces échanges doivent également être dénués de formules passives agressives. Ces petites phrases teintées de reproches en creux, comme « Je pense que tu peux faire plus » qui laisse entendre que l’interlocuteur aura encore fait trop peu ou « C'est assez évident » qui peut faire naître l’idée que l’autre est incapable de comprendre des choses simples. Chacune de ces expressions est un briquet au-dessus d’un bidon d’essence : elles réduisent en cendre la personnalité du collaborateur, font peu de cas de son implication professionnelle et nuisent au bon fonctionnement de l’entreprise.

Des solutions multiples à adapter en fonction des situations

Si la communication ne suffit pas à résoudre le problème, d’autres solutions peuvent être envisagée. L’organisation même du travail peut être réadaptée en tenant compte des individualités. Le télétravail, s’il est possible, permet par exemple d’arbitrer l’épineux équilibre entre vie privée et vie professionnelle. Mais aussi, la mise en place d’un système de gestion du temps de travail qui tient compte des contraintes personnelles. Des réaffectations de postes, où le collaborateur saura qu’il est digne de confiance, que son travail reste valorisé et toujours utile pour l’entreprise, etc.

Remettre en question sa pratique

Faire peser sur les tiers le poids de ses erreurs est une tactique aux effets systématiquement négatifs. Elle alimentera encore les tensions, accentuera le sentiment d’injustice et démotivera les collaborateurs. Chacun devra donc savoir se remettre en cause et accepter le cas échéant, sa part de responsabilité. Il en va de même pour le manageur ! Réfléchir à ses actes, à ses paroles, aux manières de procéder et se demander comment mieux faire permet d’évoluer et faire évoluer.

A retenir !

Finalement, c’est en privilégiant la valorisation, la communication et la complicité que le dirigeant pourra gérer les tensions au sein de ses équipes avec maestria. Tracer de tels sillons sur le terrain professionnel encouragera la culture de la confiance et nourrira la motivation. Pour vous aider à gérer les tensions dans vos équipes, le Fonds pour l’amélioration des conditions de travail (FACT) est versé par l’Anact sous certaines conditions.

Alors, pourquoi ne pas se lancer dès maintenant ?