Comment améliorer la relation client/patient dans les secteurs de l’hôtellerie et de la santé ?

Les métiers de l'hôtellerie restauration et de la santé sont fondamentalement des métiers de service, en contact permanent avec la clientèle/patientèle. Une relation privilégiée, née d’une certaine proximité et familiarité qui a longtemps attiré les professionnels vers ces secteurs.

Mais il semblerait que la donne soit en train de changer.

Cette relation privilégiée s’est en effet érodée (pour le secteur sanitaire) ou a été tout simplement interrompue (pour la restauration) avec la crise sanitaire. Mais en écoutant les professionnels, on découvre qu’elle pâtissait déjà d’une évolution latente de ces métiers, et d’une augmentation significative des exigences des clients et patients.

Or de mauvaises relations, et donc une mauvaise réputation, peuvent coûter très cher à votre établissement, et le vider de ses clients. C’est aussi et surtout une source de stress pour vos employés, et parmi les principales causes de leur départ.

Brigad vous propose des conseils pour améliorer la relation client/patient dans les secteurs de la restauration et de la santé. Et surtout des astuces pratiques pour limiter la pression qu’elle peut exercer sur vos équipes !

Des relations clients/patients tendues : les raisons de la désertion ?

Où sont-ils passés ?

C’est la question que l’on est en droit de se poser suite à la note publiée par la Dares en septembre dernier. En un an, les effectifs du secteur de la restauration sont passés de 1,309 million d’employés à 1,072 million. Soit la disparition de 237 000 personnes.

Interrogés par le journal Le Monde, ceux et celles qui ont rendu leur tablier expliquent leur désertion par des conditions de travail plus difficiles (malgré une rémunération inférieure à celle de nombreux autres secteurs). Mais aussi des relations avec la clientèle plus tendues. A la question « Pourquoi suis-je partie ? », une professionnelle répond : « La passion vous porte un temps mais les contraintes finissent par prendre le dessus ».

Parmi ces contraintes, on retrouve celle de l’exigence toujours plus élevée des clients, en particulier depuis la pandémie. On serait donc passé d’un client fidèle à l’établissement au client zappeur, à la recherche de nouvelles expériences. Interrogés par Lightspeed, 62 % ont déclaré que les clients sont plus exigeants que jamais. Et  72 % conviennent que le comportement des clients s’est aggravé au cours de la dernière année. Malgré des demandes plus élevées, les pourboires, eux, ne se sont pas améliorés.

Cette situation crée naturellement une fatigue chez les professionnels de la restauration, et une réduction des effectifs à l’origine d’un cercle vicieux. A mesure que les travailleurs partent, les conditions d'accueil se détériorent. Selon un sondage de la National Restaurant Association, 81 % des restaurants à service complet ont déclaré avoir décidé de fermer certaines parties de leur salle.

La pression des avis négatifs

Moins de personnel implique de plus grandes difficultés à améliorer la relation client. Or, s’il existe un secteur particulièrement sensible à leur avis, et à la e-réputation de manière générale, c’est bien celui de l’hôtellerie. D’après Forbes, 88 % des consommateurs regardent les avis sur Internet avant de se rendre dans un bar ou restaurant.

Dans un article à ce sujet, Konbini rappelle pourtant qu’une mauvaise expérience n’est pas toujours la faute des restaurateurs. Un repas loupé peut tenir à peu de choses, comme un problème d’approvisionnement, un mauvais arrivage de légumes… Mais aussi plus concrètement aux difficultés qu'ont rencontrées les restaurants depuis le début de la pandémie. Et à celles qu’impliquent leur réouverture après plusieurs mois de fermeture forcée.  

Le personnel vient à manquer, les brigades sont épuisées, et les exigences de la clientèle imposent une énorme pression aux professionnels du secteur. Le mauvais avis plane comme une menace au-dessus de leur tête, leur donnant la sensation de ne pas avoir le droit à l’erreur. Et surtout qu’ils doivent satisfaire tous les palais, ce qui est impossible.

Par anticipation, le restaurateur peut négocier pour essayer d’éviter le mauvais avis. Dans le podcast Les Pieds sur Terre, Cédric, réceptionniste dans l’hôtellerie, confie : “Si on n’accepte pas d’offrir le petit-déjeuner, ou une réduction sur le prix de la chambre, le client menace de laisser un mauvais commentaire”.

Il existe bien sûr des recours légaux pour faire supprimer un message dénigrant. Mais la procédure est particulièrement lourde et chronophage pour les professionnels. Face à la perspective de devoir identifier son auteur (en faisant appel à un expert en informatique), puis de réaliser un constat d’huissier, beaucoup jetteront l’éponge avant même d’essayer.

Le personnel soignant lui aussi face à des patients plus difficiles à satisfaire

Le personnel soignant est lui aussi concerné par cette hausse des exigences, et les difficultés à améliorer la relation patient qu’elles entraînent.  Dans une étude réalisée pour Express Medical auprès de 800 infirmiers, 93 % des sondés remarquent que les patients sont devenus plus exigeants. Le constat est encore plus dur pour leur famille (96 %).

Sur les 20 dernières années, la consommation de soins et de biens médicaux a été multipliée par près de 2,5. Une augmentation due à la plus forte prégnance de l’approche préventive, ce qui est une bonne nouvelle dans l’absolu pour la santé des français. Mais elle implique aussi une pression accrue sur le personnel soignant, un engorgement des services, et beaucoup de frustration des deux côtés.

Bernard Hœrni, directeur de l’Institut Bergonié à Bordeaux déclare ainsi : « Les gens ne supportent plus le moindre bobo et voudraient que tout soit réglé en trois coups de cuillère à pot ». Plus impatient, le patient fait aussi moins confiance au personnel soignant. Parce qu’il accède désormais plus facilement à l’information (via des plateformes comme Doctissimo), il n’hésite plus à le bousculer et à questionner son diagnostic.

Devenu consommateur, le patient paie pour se faire soigner. Et il attend donc un service qui correspond à ses propres critères d’exigence. Dans le cas contraire, il hésitera moins à avoir recours à la justice. D’un côté, les associations de patients se félicitent de parvenir à faire valoir leurs droits. Mais de l’autre, la pression que cette possibilité fait peser sur les soignants est énorme et explique en partie la défection en série des infirmières.  

4 pistes pour améliorer la relation client/patient dans les secteurs de l'hôtellerie et de la santé

Comme dans toute relation, celle entre restaurateurs/soignants et clients/patients n’est pas parfaite. Et si l’on vient d’exposer, en partie, les raisons de la discorde, cette dernière est loin d’être une fatalité.

Malgré un contexte difficile, et la pression accrue qui pèse sur les métiers de l’hôtellerie et de la santé, il ne faut pas oublier la profonde dimension de service et de “care” qu’ils détiennent. Plus que n’importe quels autres secteurs, ces derniers consistent très concrètement à prendre soin de leurs bénéficiaires. Une dimension qui explique qu’ils soient plus exigeants, mais qui contient aussi de nombreuses pistes pour améliorer la relation client/patient.

Voici les 4 que nous vous invitons à explorer pour vous réconcilier avec votre clientèle/patientèle.

1. Se mettre à la place de ses clients/patients pour les placer au centre de son service

Le meilleur moyen d’améliorer la relation client/patient est de se mettre à leur place. Un jeu de rôle qui vous permettra principalement d’anticiper les éléments de votre expérience qui peuvent poser problème. Mais aussi et surtout d’insister sur vos forces, pour leur laisser une bonne impression. Les restaurateurs pourront ainsi demander à un ami de se faire passer pour un client. Puis de leur partager leurs impressions sur l'accueil, la rapidité et la qualité du service, etc.

La difficulté est d’admettre que les normes que vous avez en matière de service peuvent être différentes de celles de votre clientèle. C’est d’ailleurs pour cette raison que les professionnels ont souvent du mal à accepter les critiques, ayant le sentiment de bien faire. Pour essayer de trouver un équilibre entre ces deux visions opposées, la clé est de prendre du recul. Mais aussi tout simplement de donner la parole à vos clients.

Les réseaux sociaux vous offrent un formidable moyen de communiquer et de valoriser votre clientèle. Profitez de cet outil pour fédérer une communauté. Des clients fidèles, qui vous connaissent bien et suivent de près votre offre seront généralement plus faciles à satisfaire. Et plus disposés à faire fonctionner le bouche à oreille. C’est aussi un bon moyen de leur demander leur avis, et même de les faire participer à la vie de votre établissement (via des suggestions sur votre menu, la décoration de votre salle, l’organisation d’évènements, etc.)

Dans le secteur de la santé, la communication et l’empathie sont également indispensables pour consolider le lien et améliorer la satisfaction des patients. Cela implique de favoriser la prise de parole du patient et de ses proches, afin qu’ils puissent exprimer leurs difficultés, freins ou peurs en amont (lorsque vous pouvez encore y remédier). Mais aussi de fournir des informations claires et adaptées au niveau de compréhension de votre patientèle.

2. Apprendre à gérer les clients/patients mécontents et résoudre rapidement les problèmes

Les conflits sont inévitables, et malgré tous vos efforts, vous ne pourrez pas empêcher les mécontentements. Le tout est de bien réagir en faisant preuve de patience et en se montrant disponible pour comprendre et régler le problème.

Ne partez pas du principe que vos clients râlent pour le plaisir de râler. Ils ont souvent une bonne raison de ne pas être satisfaits. Et s’il n’est pas toujours facile de voir les choses sous cet angle à l’instant T, cela peut être une bonne opportunité pour votre restaurant de s’améliorer.  

Savoir faire preuve de sang-froid en cas de conflit vous permettra de calmer le jeu, et d’éviter un scandale en salle. Essayez, dans la mesure du raisonnable, d’accepter vos torts et de prendre la critique constructive de votre client comme une chance d’améliorer vos services. Proposez autant que possible une solution adaptée (en réchauffant un plat arrivé froid ou en offrant le dessert). Qui sait, votre sens de l’écoute et geste commercial transformeront peut-être un client mécontent en un fidèle de votre établissement.

C’est ce qui est arrivé à Thibault, chef cuisinier propriétaire à Paris depuis plusieurs années : "Un jour, un client m’a expliqué qu’il était très déçu de son plat qu’on lui avait servi la veille. J’étais un peu vexé, mais ça nous a donné l’occasion de discuter. Il est désormais un client régulier du restaurant…”

3. Tirer parti de la technologie

Les outils technologiques peuvent également vous aider à améliorer la relation client/patient. Dans la restauration, ils vous permettront par exemple de simplifier les réservations en ligne (en prévoyant plus précisément les temps d'attente), la prise de commande (en limitant les erreurs “humaines”) et même la gestion de vos avis sur Internet.

Les CRM (une technologie centralisée de gestion du suivi de votre clientèle) vous permettront également de contacter plus facilement, et donc de fidéliser vos habitués. C’est aussi un excellent moyen de collecter des données pertinentes sur vos clients. Comme par exemple leur date de naissance (pour leur envoyer un bon de réduction ou une offre spéciale dans votre établissement), la fréquence de leurs visites, ou leurs préférences de commandes.

Dans les établissements de soin, la technologie favorise elle aussi la collecte d’expériences vécues suite à une prise en charge. Des témoignages qui s’avèrent  particulièrement éclairants. Et qui donnent aux soignants des pistes concrètes d’amélioration. Elle permet aussi de maintenir le lien social entre soignants et patients. Ces espaces d’échange dématérialisés sont particulièrement intéressants pour les maladies chroniques ou pour simplifier la communication avec les familles. La technologie peut ainsi permettre aux malades de briser l’isolement, et favoriser leur bien-être.

4. Chouchouter ses employés, ambassadeurs de votre établissement

Dernière piste pour améliorer la relation client/patient dans l’hôtellerie et le sanitaire : les conditions de travail de vos employés. Vos équipes sont votre atout le plus précieux. Ce sont eux qui sont en contact direct avec vos bénéficiaires, et donc la principale vitrine de votre établissement et de sa réputation.

Il est donc primordial que vous veillez à ce qu’ils soient dans de bonnes conditions pour leur offrir un service de qualité. Cela peut passer par le fait de repenser votre environnement de travail. Ou de vous assurer qu’ils disposent des outils (aussi bien matériels qu’immatériels, notamment via la formation et la montée en compétences) et méthodes nécessaires pour accomplir correctement leur mission.

Mais aussi par le fait d’appeler du renfort afin d’éviter la surcharge de travail et le burn-out de vos collaborateurs. Brigad vous permet justement de maintenir un niveau et une qualité d'accueil et de service optimale en simplifiant vos efforts de recrutement. En vous inscrivant sur notre plateforme, vous accédez en quelques clics à plus de 150 000 professionnels à leur compte. Et vous trouverez ainsi plus facilement de l’aide pour renforcer vos équipes, et satisfaire vos clients !